5 conseils pour encourager la fidélité des clients à travers n’importe quelle économie

Les programmes de fidélité sont un moyen éprouvé d’établir des relations avec les clients et d’encourager les dépenses, mais ils doivent changer avec le temps. Avec des perspectives économiques incertaines et un plus grand nombre de consommateurs à la maison et en ligne en raison de la pandémie, il est judicieux de revoir votre programme de fidélité actuel ou d’en mettre en œuvre un nouveau.

Les grandes et petites entreprises sont confrontées à des questions similaires en matière de programmes de fidélité. Comment pouvons-nous faciliter les choses pour nos clients ? Les clients doivent-ils s’inscrire manuellement ou la technologie peut-elle suivre leurs achats ? Combien devons-nous investir dans un programme ou une mise en œuvre technologique ?

Un programme de fidélité est un moyen essentiel de raconter une histoire sur votre marque. Gardez cela à l’esprit lorsque nous explorons cinq choses que vous pouvez faire pour vous assurer que votre programme de fidélité suit l’évolution des attentes des consommateurs.

1. Préciser clairement les avantages

Des récompenses claires, distinctes et immédiates rendent un programme de fidélité plus attrayant pour les clients. Vous voyez cela dans les offres « achetez cinq, obtenez-en un gratuitement ». La gratification instantanée sous forme de récompenses immédiates est motivante pour les consommateurs, en particulier en période économique difficile.

Si vous décidez d’offrir une récompense instantanée avec votre programme de fidélité, n’oubliez pas qu’il nécessite un parcours consommateur bien pensé ainsi que la technologie à suivre. Il est donc important de réfléchir au parcours client dans son ensemble lorsque vous envisagez un programme de fidélité.

Étant donné que l’avantage final est ce qui motive un client à rejoindre un programme de fidélité en premier lieu, il est également important de simplifier le processus pour gagner des récompenses. Si c’est déroutant ou compliqué, de nombreux programmes basés sur des points entrent dans cette catégorie, les consommateurs sont moins susceptibles de s’inscrire.

Le suivi doit incomber entièrement au vendeur, mais être visible pour le consommateur, afin qu’il sache toujours où il en est pour sa prochaine récompense. Les programmes de fidélité qui rendent les avantages clairs et simples à gagner ont tendance à avoir un engagement plus élevé.

Principaux points à retenir : Utilisez les ralentissements économiques pour réfléchir à la manière dont vous pouvez développer davantage le message de votre marque et communiquer clairement la valeur des achats avec vous.

2. Réduire les frictions lors du paiement

De nombreux programmes de fidélité en magasin sont basés sur les points de vente, ce qui permet à un client de s'inscrire avec son numéro de téléphone uniquement. Certains proposent une carte de débit ou de crédit spécifique à cette entreprise. D’autres utilisent des cartes papier traditionnelles. Quelle que soit l’option, le programme doit équilibrer les retards au moment du paiement avec les avantages en cours.

C’est là qu’intervient l’idée d’un « avantage calculé ». Les consommateurs évaluent automatiquement le temps nécessaire pour rejoindre un programme de fidélité par rapport aux récompenses qu’ils pourraient gagner. S’il est facile de s’inscrire, un consommateur est susceptible de prendre le temps même si les récompenses ne sont pas excellentes. Mais s’il s’agit d’un tracas, les récompenses doivent être assez attrayantes pour que le client puisse en assurer le suivi.

Principaux points à retenir : Faites en sorte que les avantages de votre programme de fidélité soient supérieurs au travail requis pour vous inscrire.

3. Soyez authentique dans l’histoire de la marque

Votre programme de fidélité est le véhicule idéal pour communiquer avec les clients. C’est l’une des rares façons de développer une relation avec le consommateur. L’authenticité ne se limite pas à attirer les clients au départ, elle contribue également à les conserver sur le long terme.

Le simple fait de faire savoir aux gens d’où vous venez et d’être honnête sur les défis auxquels vous êtes confronté renforce la fidélité à votre marque et aide à construire une personnalité de marque à laquelle les consommateurs peuvent se rapporter. Ne sous-estimez jamais la valeur de l’empathie.

Principaux points à retenir : Faites en sorte que vos clients en sachent plus sur votre entreprise et sur ce que vous pensez. Allez plus loin que les biens ou services que vous fournissez.

4. Soyez créatif

Le changement stimule l’ingéniosité et nous avons vu beaucoup de promotions créatives ces derniers mois. Il y a le restaurant de tacos qui proposait un rouleau de papier toilette à chaque commande de paquet familial, et le restaurant de pizzas qui a fait don des recettes des commandes d’une nuit aux employés. Ces types de promotions donnent une impression durable et attirent des clients fidèles.

Il y a aussi la notion de surprise et de plaisir dans laquelle s’inscrit l’idée qu’il est plus épanouissant de recevoir quelque chose lorsque vous ne l’attendez pas. Par exemple, un supermarché a récemment envoyé à ma femme un gâteau aux biscuits géant signé par tous les responsables du magasin pour une étape importante qu’elle ne savait même pas avoir atteinte : sa 50e livraison d’épicerie.

Principaux points à retenir : Sortez des sentiers battus avec vos récompenses de fidélité et n’ayez pas peur de changer si vous ne voyez pas l’engagement que vous voulez.

5. Restez simple

Les grandes entreprises pèsent probablement la mise en œuvre technologique et le suivi nécessaires sur tous les canaux. Il est important d’avoir un programme qui traverse facilement les canaux et réduit les frictions lors du paiement, où que votre client fasse ses achats.

Un obstacle majeur à la mise en œuvre d’un programme de fidélité pour les petites entreprises est que le vaste éventail de choix peut être écrasant. Il y a quelques choses que vous pouvez faire. Vous pouvez vous renseigner pour savoir ce que d’autres entreprises similaires utilisent. Vous pouvez également demander des recommandations à des organisations professionnelles de votre secteur.

Si vous achetez un programme plutôt que d’en construire un en interne, une comparaison côte à côte de toutes vos options et de leurs cloches et sifflets. De nombreux programmes s’étendent au-delà de la loyauté dans d’autres facettes du shopping et du marketing, et toutes les entreprises n’ont pas besoin de chaque fonctionnalité. Comparer côte à côte vous aide à déterminer ce dont vous avez besoin et ce qui a du sens pour votre entreprise. Les programmes de fidélité dits « set it and forget it » sont particulièrement adaptés aux petites entreprises.

Principaux points à retenir : Choisissez uniquement les fonctionnalités de fidélité que vous utiliserez.

Un programme de fidélité est un outil très utile pour la conversion des clients, mais encore plus, c’est un moyen efficace de construire une relation qui transforme un client fidèle en un défenseur de votre marque. Au milieu de tous les changements que nous vivons dans notre vie quotidienne, c’est agréable de pouvoir compter sur quelque chose de cohérent. Pour vos clients, cela signifie votre marque. La fidélité est un élément important de votre marque, alors assurez-vous de tirer parti des avantages, de communiquer avec les consommateurs et de lui donner l’attention qu’elle mérite.