L’omnicanal est la nouvelle activité habituelle

Cela fait dix ans que le terme « omnicanal » a été introduit, mais la COVID-19 a souligné l’importance de cette approche. Alors que de plus en plus d’entreprises explorent un modèle de vente et de marketing multicanal par nécessité, celles qui le font le mieux émergent en tant que leaders sur le marché.

L’omnicanal ne concerne pas seulement les entreprises physiques qui ont une présence sur le site Web. Un véritable effort omnicanal combine tous les canaux de vente en amont (en ligne, mobile, en magasin, MOTO) avec la logistique en aval (paiement, expédition, livraison) pour créer une expérience client transparente tout en minimisant les coûts et les risques de sécurité.

Modification des préférences des consommateurs

La nécessité de réduire ou d’éliminer le contact direct dans les transactions de paiement suite à la pandémie a forcé un changement dans les habitudes d’achat et d’achat des consommateurs. Ils sont passés des paiements en espèces et par carte aux méthodes en ligne et sans contact. L’enquête PACE 2020 de FIS a montré que 40 % des consommateurs achètent en ligne plus qu’en magasin, et 16 %, dont 27 % de la génération Y, ont utilisé de l’argent liquide et des chèques moins souvent que d’habitude.

Ces changements dans les habitudes de paiement des consommateurs sont susceptibles de perdurer, 31 % des personnes interrogées déclarant qu’elles utiliseront des portefeuilles sans contact ou mobiles au lieu d’espèces et de chèques à la suite de la COVID-19. Les entreprises doivent à leur tour s’adapter à cette nouvelle réalité et s’engager ensemble sur de nombreux canaux pour atteindre leurs clients.

Ajout à la ligne de fond

En plus de répondre aux changements du marché, l’adoption d’une approche omnicanale peut avoir un impact positif significatif sur les résultats d’une entreprise. Les clients utilisant trois canaux ou plus dépensent 13 % de plus en moyenne par commande et ceux qui achètent à la fois en magasin et en ligne ont une valeur à vie 30 % plus élevée que ceux qui n’utilisent qu’un seul canal.

En outre, les détaillants qui utilisent de fortes stratégies d’engagement omnicanal retiennent 89 % de leurs clients en moyenne, contre 33 % pour les entreprises dont les efforts omnicanal sont faibles. Le chiffre d’affaires annuel d’une année sur l’autre est de +9,5 % pour les entreprises omnicanales contre +3,4 % sans omnicanal.

Défis courants

Bien que les avantages soient clairs pour les entreprises afin de permettre des expériences omnicanales, il existe certains défis.

La transition vers une véritable expérience client omnicanale peut être difficile pour les entreprises limitées par les technologies existantes. Des mises à niveau vers le logiciel et le matériel du point de vente peuvent être nécessaires, ainsi que des modifications apportées au site Web pour permettre les paiements en ligne.

La logistique est également un défi, car certaines entreprises ont du mal à répondre à une demande de livraison accrue. Les entreprises doivent planifier l’afflux de demandes d’expédition et les nouveaux types de livraison comme l’enlèvement sur le trottoir.

Un point de pression supplémentaire consiste à communiquer une expérience de marque uniforme sur tous les canaux de vente. Cela est particulièrement prononcé pour les marques plus grandes et connues dont les clients ont des attentes plus élevées en matière de cohérence et de commodité.

Les petites entreprises, en particulier les entreprises physiques, doivent trouver des moyens créatifs d’atteindre leurs clients numériquement et de proposer des moyens de paiement modernes. Les restaurants locaux, les épiceries et les magasins de détail qui vendaient auparavant en magasin peuvent s’adapter en proposant des options de commande et de livraison en ligne et en utilisant les réseaux sociaux pour faire passer le message.

Considérations de sécurité

Les transactions avec présence de carte sont généralement considérées comme plus sécurisées que les transactions sans présence de carte en raison de mesures de sécurité telles que la vérification de l’identification et la technologie de puce EMV. Cependant, un certain nombre de meilleures pratiques et de solutions telles que la tokénisation et les services de vérification d’adresse sont efficaces pour empêcher la fraude sans présence de cartes de se produire.

Le passage généralisé aux paiements en ligne et sans contact, ainsi qu’au paiement anticipé pour la collecte et la livraison sur le trottoir, a augmenté le risque de fraude. Mais au lieu de mettre en œuvre une stratégie « omni-fraude » ou de gérer séparément chaque canal, les entreprises doivent se concentrer sur le rapprochement des défis d’authentification en ligne, en magasin et en tant que combinaison des deux.

Le partenariat est important

En raison de la complexité de la mise en œuvre d’une véritable stratégie omnicanale, le partenaire de paiement avec lequel vous travaillez fait une grande différence. Les fournisseurs ont des points forts dans différents domaines, donc obtenir le soutien omnicanal dont vous avez besoin nécessite de choisir une entreprise qui relie tous les points de connexion en magasin, en ligne, mobile et sur les réseaux sociaux.

Worldpay propose une plateforme de paiement omnicanal qui facilite un traitement fiable et sécurisé des paiements connectés sur tous les canaux de carte présente et de carte absente pour une expérience client fluide. Nous offrons une relation unique à gérer sur tous les canaux, ainsi qu’une intégration unique pour minimiser la complexité opérationnelle.