Omnichannel ist das neue Geschäft wie gewohnt

Seit der Einführung des Begriffs „Omnichannel“ ist ein Jahrzehnt vergangen, aber COVID-19 hat die Bedeutung dieses Ansatzes hervorgehoben. Da immer mehr Unternehmen ein All-Channel-Vertriebs- und Marketingmodell aus Notwendigkeit erforschen, entwickeln sich diejenigen, die es am besten tun, zu Marktführern.

Bei Omnichannel geht es nicht nur um stationäre Unternehmen mit einer Website-Präsenz. Eine echte Omnichannel-Bemühung kombiniert alle Vertriebskanäle am Frontend (online, mobil, im Geschäft, MOTO) mit der Logistik am Backend (Zahlung, Versand, Lieferung), um ein nahtloses Kundenerlebnis zu schaffen und gleichzeitig Kosten- und Sicherheitsrisiken zu minimieren.

Ändern der Verbraucherpräferenzen

Die Notwendigkeit, den direkten Kontakt im Zahlungsverkehr infolge der Pandemie zu reduzieren oder zu eliminieren, hat eine Änderung der Einkaufs- und Kaufgewohnheiten der Verbraucher erzwungen. Sie haben sich von Bargeld- und Kartenzahlungen auf Online- und kontaktlose Methoden verlagert. Die PACE-Umfrage von FIS aus dem Jahr 2020 ergab, dass 40 % der Verbraucher mehr als im Geschäft online einkaufen, und 16 %, darunter 27 % der Millennials, Bargeld verwendet und seltener als sonst Schecks einbezahlt haben.

Diese Veränderungen der Zahlungsgewohnheiten von Verbrauchern werden wahrscheinlich hier bleiben, wobei 31 % der Befragten angeben, dass sie nach COVID-19 kontaktlose oder mobile Geldbörsen anstelle von Bargeld und Schecks verwenden werden. Unternehmen wiederum müssen sich an diese neue Realität anpassen und viele Kanäle miteinander verbinden, um ihre Kunden zu erreichen.

Hinzufügen zum Endergebnis

Neben der Bewältigung von Veränderungen auf dem Markt kann die Anwendung eines Omnichannel-Ansatzes einen erheblichen positiven Einfluss auf das Geschäftsergebnis haben. Kunden, die drei oder mehr Kanäle nutzen, geben durchschnittlich 13 % mehr pro Bestellung aus, und diejenigen, die sowohl im Geschäft als auch online kaufen, haben einen um 30 % höheren Lebensdauerwert als diejenigen, die nur einen Kanal verwenden.

Darüber hinaus behalten Einzelhändler, die starke Omnichannel-Engagement-Strategien einsetzen, durchschnittlich 89 % ihrer Kunden, gegenüber 33 % für Unternehmen mit schwachen Omnichannel-Bemühungen. Der Jahresumsatz im Jahresvergleich liegt bei +9,5 % für Omnichannel-Unternehmen gegenüber +3,4 % ohne Omnichannel.

Häufige Herausforderungen

Obwohl die Vorteile für Unternehmen klar sind, um Omnichannel-Erfahrungen zu ermöglichen, gibt es einige Herausforderungen.

Der Übergang zu einem echten Omnichannel-Verbrauchererlebnis kann für Unternehmen, die durch veraltete Technologie eingeschränkt sind, schwierig sein. Upgrades auf POS-Software und -Hardware können erforderlich sein, sowie Änderungen an Website-Änderungen, um Online-Zahlungen zu ermöglichen.

Die Logistik ist auch eine Herausforderung, da einige Unternehmen Schwierigkeiten haben, die gestiegene Liefernachfrage zu erfüllen. Unternehmen müssen den Zustrom bei Versandanfragen und neuen Lieferarten wie Bordsteinabholung planen.

Ein weiterer Druckpunkt ist die Kommunikation eines einheitlichen Markenerlebnisses über alle Vertriebskanäle hinweg. Dies ist besonders ausgeprägt bei größeren, bekannten Marken, deren Kunden höhere Erwartungen an Konsistenz und Komfort haben.

Kleinere Unternehmen, insbesondere stationäre Unternehmen, müssen kreative Wege finden, um ihre Kunden digital zu erreichen und moderne Zahlungsmöglichkeiten zu ermöglichen. Lokale Restaurants, Lebensmittelgeschäfte und Einzelhandelsgeschäfte, die zuvor im Geschäft verkauft wurden, können sich anpassen, indem sie Online-Bestell- und Lieferoptionen anbieten und soziale Medien nutzen, um das Wort zu vermitteln.

Sicherheitserwägungen

Transaktionen mit vorliegender Karte werden aufgrund von Sicherheitsmaßnahmen wie Identifikationsprüfung und EMV-Chiptechnologie im Allgemeinen als sicherer angesehen als Transaktionen mit nicht vorhandener Karte. Eine Reihe von Best Practices und Lösungen wie Tokenisierung und Adressverifizierungsdienste verhindern jedoch effektiv, dass Betrug mit nicht vorhandener Karte auftritt.

Die weit verbreitete Umstellung auf Online- und kontaktlose Zahlungen sowie die Vorauszahlung für Abholung und Lieferung am Rande hat das Betrugspotenzial erhöht. Anstatt jedoch eine „Omni-Fraud“-Strategie zu implementieren oder die einzelnen Kanäle separat zu verwalten, müssen sich Unternehmen darauf konzentrieren, die Authentifizierungsherausforderungen online, im Geschäft und als Kombination aus beiden zu überbrücken.

Partnerschaftsangelegenheiten

Aufgrund der Komplexität der Implementierung einer echten Omnichannel-Strategie macht der Zahlungspartner, mit dem Sie zusammenarbeiten, einen großen Unterschied. Anbieter haben Stärken in verschiedenen Bereichen. Um also den Omnichannel-Support zu erhalten, den Sie benötigen, müssen Sie sich für ein Unternehmen entscheiden, das alle Verbindungspunkte über Instore, Online, Mobile und Social Media hinweg überbrückt.

Worldpay bietet eine Omnichannel-Zahlungsplattform, die eine zuverlässige und sichere Zahlungsabwicklung ermöglicht, die über alle Card-Present- und Card-not-Present-Kanäle hinweg verbunden ist, um ein reibungsloses Kundenerlebnis zu gewährleisten. Wir bieten eine einzige Beziehung zur Verwaltung über alle Kanäle hinweg sowie eine einzige Integration, um die betriebliche Komplexität zu minimieren.